Parcours client

Définition du parcours client, tout sauf un chemin reposant

Le parcours client, c’est l’ensemble des étapes, qu’elles soient réelles, virtuelles ou supposées, par lesquelles le client passe pour aller de la naissance d’une envie ou d’un besoin à l’accomplissement de l’achat. 　 　

Définir le parcours client

Le cheminement d’un client

On n’y prête pas spécialement attention, mais lorsque nous parcourons les allées d’un supermarché, rien n’y est laissé au hasard, notamment l’emplacement des divers rayons. Si les enseignes commencent par placer les produits tels que l’informatique ou l'électroménager, c’est dans un but particulier. Si les confiseries sont disponibles à la caisse, là non plus ce n’est pas le hasard. Cela fait partie de ce que l’on appelle le parcours client, le cheminement du consommateur dans un point de vente. Mais le terme de parcours client englobe une réalité bien plus globale. Il définit l’ensemble des étapes d’un consommateur entre l’émergence d’une idée de consommation, et l’achat final. Penser à un besoin, le déterminer, se demander dans quelle enseigne se rendre, choisir sur place, payer et laisser une note sur le site du distributeur sont quelques-unes de ces étapes qui définissent le parcours client. Et qui intéressent au plus haut point les enseignes de vente pour mieux comprendre leur clientèle. Ce qui s’explique dans le commerce physique est valable de la même façon sur Internet avec les sites de e-commerce. Le cheminement du client se fait d’abord sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, pour trouver son produit et des informations. Il faut savoir transformer ce client en prospect en lui donnant confiance dans le site, par du contenu de qualité par exemple. Il faut ensuite pouvoir finaliser la vente, l’équivalent du passage en caisse, et transformer cette visite en une fidélisation du client, par le biais du mailing etc. 　

À chaque cible son parcours

Si un client enchaîne, sans s’en rendre compte, un ensemble d’étapes dans sa relation avec une entreprise ou un commerce, elles ne sont pas les mêmes pour tous les consommateurs de ce bien ou de ce service. Au contraire, l’idée, et c’est flagrant avec Internet, est de pouvoir personnaliser le parcours client. Dans un magasin de bricolage, par exemple, vous aurez le client peu sûr de lui qui aura besoin de voir un vendeur, de prendre le temps de réfléchir, de revoir le vendeur, de s'intéresser aux ateliers de formation et ainsi de suite. Et dans le même magasin, vous aurez le professionnel qui vient chercher de la marchandise pour son chantier du lendemain. Pour lui, nul besoin de conseils. Il va chercher au contraire l'efficacité, la rapidité à l’inverse du premier. Et c’est parce que les clients sont différents, qu’ils ont des parcours client bien à eux, qu’il faut savoir adresser de façon individualisée à tout le monde. 　 　

Exploiter le parcours client

Bien comprendre le parcours client

Comprendre un parcours client sert à l’entreprise concernée à éviter les points de difficultés entre elle-même et sa clientèle, on parle de point de friction. Ces moments de friction sont autant de risques de perdre le client qui, par insatisfaction, va laisser tomber son projet d’achat, immédiat ou non. Vous le perdez comme client, et c’est tout sauf votre but. Donc, cette recherche des problèmes permet leur résolution, résolution qui est pensée en fonction de leurs attentes. C’est pourquoi le parcours client permet de définir aussi son ou ses persona(s). C’est un terme utilisé pour parler de client type sur lequel s’appuyer pour définir sa stratégie commerciale. 　

Comment intégrer le parcours client à sa stratégie d’entreprise

Tous les clients de toutes les entreprises, B2B et B2C, répondent à un schéma de parcours. Mais toutes les entreprises ne se servent pas de cet outil pour améliorer leur relation avec leur clientèle, pour éliminer ces fameux points de friction, pour créer de nouvelles opportunités de vente, qu’elles soient simultanées ou consécutives de la première. Le parcours client prend même une autre dimension lorsqu’il s’agit de relation de longue durée comme celle que l’on peut avoir avec sa banque ou son assurance, on parle alors de cycle de vie du client. Ces deux termes sont une source inépuisable d'améliorations pour votre entreprise, à la condition de prendre le sujet avec une vision adaptée et tournée vers le changement.

Cela ne s'organise pas du jour au lendemain. Prenez contact avec votre agence de design, votre designer ou Design en Nouvelle-Aquitaine !